Effizienz & Effektivitätssteigerung des Beschwerdemanagements end-to-end
Projektspezifische Verantwortung
Verbesserung der Reklamationsraten und des Beschwerdemanagements, Aufbau eines Reklamationsmanagements nach 8D, Nachweis der Effektivitäts- und der Effizienzsteigerung.
Ausgangssituation
Der Auftraggeber ist ein weltweit tätiger Konzern als Ausrüster der biopharmazeutischen Industrie mit Tochtergesellschaften im europäischen Ausland. Das Unternehmen beliefert seine Kunden aus den verschiedensten Branchen seit fast 100 Jahren und verzeichnet aufgrund von Innovationen einen gesunden Wachstumskurs. Es befindet sich in der Internationalisierung mit dem Focus auf zwei weitere Kontinente. Die Ausgangssituation war geprägt von unzufriedenen Kunden in Folge hoher offener Reklamationszahlen und langen Bearbeitungszeiten zur Problembehebung.
Projektziele
- Schließen von 70% der offenen Beschwerden
- Nachhaltiges Lösen der Reklamationsursachen
- Signifikante Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von Reklamationen
- Signifikante Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Maßnahmen
Das Projekt wurde in Anlehnung an Lean Six Sigma realisiert.
- Auswertung des vorhandenen belastbaren Zahlenmaterials
- Identifikation der Top 3 Themen mit Handlungsbedarf
- Lösen des Ressourcenengpasses durch Personaleinstellung
- Training von Methoden zur Fehler- & Ursachenanalyse, Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
- Etablierung der Zusammenarbeit mit der Service Organisation bzgl. Standardisierung der Claim-Meldung und technischer Fehleranalysen durch das Repair Center.
- Erstellung und Einführung von Regeln zur Priorisierung, Auswertung, Kommunikation und Verfolgung der Fälle
- Schulung der Beteiligten in der 8D-Methodik
- Identifikation der Top 5 Fehler-Codes und Zuweisung an 8D Teams zur Problemlösung
- Temporäre Aufstockung des Beschwerdeteams um 3 MA, zur Abarbeitung des Backlogs
- Abarbeiten der Beschwerden nach Komplexität
- Regelmäßiges Berichtswesen an Kunden zu 8D Fortschritten
- Überarbeitung der Prozessbeschreibung zum Beschwerdemanagement und zum „8D-Problemlöse-Verfahren“.
Ergebnisse
- Kompetenzaufbau im Team Beschwerdemanagement.
- überarbeitete Prozessbeschreibung „Beschwerdemanagement“ eingeführt
für wirksame und effiziente Problemlösung - ~ 90% offener Beschwerden in 2020 abgearbeitet
- Durchlaufzeit verkürzt: 95% < 30 Tage, keine > 150 Tage
- Kostensenkung um ca. 30 %
- Reduktion der Beschwerdefälle um 52 %
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit
- Nutzung von Synergien mit dem Service, e.g. Ticketerstellung, Repair Center, …
Besondere Herausforderungen
- Hoher Komplexitätsgrad des Projektumfelds mit unterentwickelter Qualitätskultur.
- Risiko der Priorisierung des Tagesgeschäfts infolge des hohen Wachstums
- Koordination des Wachstums infolge hoher Zahl an Neueinstellungen.